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音声認識 診療予約受付管理システム

音声認識 診療予約受付管理システム

音声認識 診療予約受付管理システム
「CureSmile®(キュアスマイル)」若葉台クリニック

予約システム先駆けの医師が選んだソリューション
患者から高い評価を受け、診療圏の拡大にも貢献

2001年に販売を開始したロジカル「診療予約システム」は、04年4月から機能や操作性を改善した「CureSmile」として名称も新たに、大幅なバージョンアップを果たした(当レポートVol.42)。実はこの改善には、ひとりの医師のアドバイスが大きく関わっている。国内ではじめて自動診療予約システムを提唱し、長年にわたりシステムの改良・普及に努めてきた鈴木正利医師だ。医療サービスの現場に裏打ちされた思想と今後のシステムの展望について取材した。

若葉台クリニックUSER8s VOICE

国内初の診療予約システムは、ひとりの医師の発想から

閑静な住宅街にある若葉台クリニックは小児科と産婦人科に特化したクリニックで、前者を奥様の信子院長、後者を鈴木正利副院長が担当している。正利副院長は、診療予約システムの業界では、パイオニア的存在として知られている。

1991年、愛知医科大学助教授時代の正利氏が、国内初の電話自動予約システムをNTT-IT社と共同開発したのだった。CTIの概念もない時代だ。

「当時、すでにゴルフ場の予約が自動化されかけていました。医療分野へ応用できないかと大手コンピュータ会社に勤める知人に相談したところ、『ハード・ソフト一式だと一千万円でも難しいでしょう』と一笑に付されました。

これでは、医院レベルではとても導入できないと諦めかけていたのですが、半年後、NTT-IT社からNEC98シリーズ向け音声応答ボード発売の情報をパソコン雑誌で知り、同社に開発を持ちかけました。」と、正利氏が振り返る。

3ヵ月後にソフトが完成、開業していた奥様の小児科でさっそく運用をスタートさせた。

NTT-IT社では、その予約システムをパッケージ化した「Dr.うける君」として市販を開始し、その後、診療予約システムは普及期を迎えた。

5年前に愛知医大助教授を辞し産婦人科を開業した正利氏の医療現場からの視点によるアドバイスを数多く盛り込んだ後継システムとして、VOISTAGEを使用したロジカル「CureSmile」が選ばれた。
同社の営業対応や保守体制が高く評価されてのことだった。

産婦人科 鈴木正利 副院長
小児科 鈴木信子 院長

当日予約制を軸にシステムを運用

若葉台クリニックの現在の運用状況を見てみよう。
予約は、小児科・産婦人科・ワクチン接種(7種)の科目を選択し、時間帯を指定すると、時間帯内で時刻順に埋まっていく。4回線の運用で、プッシュ入力のほか、音声認識による指定も可能。

システムが予約を受け付けると、連動したカルテセレクターが自動的に予約患者のカルテを選んでおいてくれるので、スタッフは準備もスムーズだ。ちなみに、カルテセレクターとの連動も91年当時は国内に例がなく、接続のための通信インターフェースは新規に作成し、周辺機器は工学系にも明るい正利副院長の手づくりだった。

システムのサーバーは受付に置かれ、小児科・産婦人科の各診察室には予約状況が閲覧できるクライアントが設置されている。 予約は、産婦人科・ワクチン接種は2日前から、小児科は診察当日の午前0時(以前は午前6:30)からとなっている。

この点、小児科を担当する信子院長は、 「感染症が多くを占める子どもの病気の場合は、お母さんが当日朝の症状を見て予約を入れられることが多く、予約キャンセルを防止する意味でも、診察は当日予約のみとしています。そのためには、スタッフに朝早くから予約電話を受けてもらう必要がありますが、主婦(昼間)や女子大生(夜間)のパートでは早出による対応は無理で、自動受付しか解決策はありませんでした。」と語る。

診療枠は小児科の場合1時間に12人で、構成は予約枠10人分に加え、直接来院者や予備として2人分のバッファー枠をとっている。 一方、産婦人科とワクチン接種は、6人/時間、予約枠5人+予備1人の構成だ。1時間に20人程度診る医院も多い中、実に余裕のある診療方針を維持している。

同院は、院内感染対策には最大の配慮がなされている。大きな待合室が3室用意され、隔離用予備室も2室あって、時間差診療もおこなわれている。 「診察時間は9時30分からですが、9時10分からの20分間は感染が心配される患者さん用に空け、その患者さんには、診察時に院長と受付が口頭でその時間帯に来院を指示しています。

システムサーバー(左下)とカルテセレクター(右)
落ち着いた雰囲気の受付。中央は6台連結のカルテセレクター
受付に設置されたシステムサーバーで予約状況を確認

感染症患者数が多く予想される日には、前日にシステムの予約受入時刻を変更して通常診察開始時刻を10時に繰り下げるなど、きめ細かく調整しています。」と、信子院長。 当日予約制は、翌日の来院状況を見極めながら事前に診察時間を調整する必要もあるためだ。

「CureSmile」に、患者さんの状況に動的に対応できる自動延長機能の改良(受付終了時刻の設定)が追加されたのも、これら日常の運用シーンに即したアドバイスがあったからに他ならない。その他、予約時、患者さんごとに接種ワクチンの種別が選べるようになるなどの改良も同様だ。

システム概念図

 

患者のニーズを医院経営に取り込み、診療圏も拡大

若葉台クリニックでは、開業以来年2回のアンケートを実施し、患者さんの声を経営やサービスに積極的に反映させてきた。開院3年目までは来院順受付だったので時間帯により駐車場はパンク状態、「病気の子を連れて長い時間待たされるのは苦痛・・・」、「待合室で他の患者さんの病気が移らないか不安・・・」などの声も多く寄せられ、開院時間前には入口で並ぶ光景も見られた。

91年以降の予約システム導入後は、「院内感染の心配が少なく安心」と、他医院から戻ってくる患者さんや、「時間がはっきりしているため家事を済ませてから来院できる」、「人による予約は『顔パス』で割り込みが効くが、コンピュータはそのような理不尽なことはしないのでフェアですね」といった評価のほか、遠方からの来院も増え、診療圏も確実に拡がったという。

これらの成果は、オリコン・メディカル社による「患者が決めた!いい病院東海エリア総合ランキング第9位(小児科単独では第3位)となって表れている。その他、「第25回日本小児科学会セミナー」(95年、札幌)や小児科関連雑誌にも発表し、ホームページにもそれらの論文や紹介記事を公開している。
ハードとソフトの改良は、その後も続けられている。

栄養士による離乳食指導もある乳児検診は3ヶ月待ちの人気。プレイルームにはインターネットに接続したiMacもある

Web環境への拡張や、病院への普及は?

最後にシステムの今後、まずはWeb環境への拡張について正利副院長に聞いてみた。

「Webにも対応すれば、各種案内メールの発信も可能になりもっと多彩なサービスが提供できるしょうが、お年寄りも含めた幅広い層を考えれば、Webはあくまでも副次チャネル。まだしばらくは電話が主役でしょう。
市場にはレンタルサーバーを使用した安価なWeb対応システムも見受けられますが、どうしてもセキュリティ面での不安が付きまといます。患者さんの大切な個人情報が流出しては大変です。

その点、Webにも対応する『CureSmile』は、ロジカルさんが施設ごとにWebサーバーを構築してしっかりサポートするので安心ですね。
ただ、当院としてはセキュリティをさらに強化した次世代インターネットプロトコル『IPv6』が一般的に普及する2年ぐらい先を目標に導入を予定しています。」

さらに、今後のシステム普及のポイントは?
「病院クラスへの普及が鍵を握るでしょう。外科系病院の場合は、緊急手術など突発的な理由で医師の勤務動態が管理しきれないことが多く、予約システムになじまない特殊な事情があります。しかし、内科系を中心に今後は病院の生き残り策の一方法としての普及が進むでしょう。院内既存のオーダリングや電子カルテシステムのプラットフォーム環境との連携が課題ですが、普及の度合いが早まるのは確実。」と、正利副院長もロジカルの「CureSmile」に熱いエールを送る。

普及の度合いが早まるのは確実、と正利副院長

若葉台クリニック

〒465-0015 名古屋市名東区若葉台502番地
TEL:052-777-2888(一般通話用)
URL:http://www.wakabadai-clinic.or.jp
E-mail:info@wakabadai-clinic.or.jp

※「CureSmile」は、株式会社NTTデータの登録商標です。

VENDERs EYE

常務取締役 伊瀬知 雅実

TEL:053-484-4141/FAX:053-484-4140(お客様窓口TEL:0120-124-802)
URL:http://www.logical.co.jp/
E-mail:sup@logical.co.jp

医療機関に密着したサポート・サービスで販売も好調

前回の当レポートでは、100セットの販売実績と紹介したが、1年と少しを経過した現在、累計200セットを超えるまでに実績を重ねている「CureSmile」。

今回は、ロジカル(株)の営業統括を担当する伊瀬知常務を訪ねた。
「以前は、『待合室に患者さんがあふれることは名医の証』と言われましたが、もうそんな時代ではありません。患者満足度調査で毎回トップにあげられる『待ち時間に対する不満』の解消は、医療機関にとって共通かつ普遍のテーマといっても差し支えありません。当システムは、小児科・耳鼻咽喉科・婦人科をはじめ、待合室で他の人との接触を避けたい心療内科等でも注目され始めてきました。また、採用いただいた医療機関様からの紹介や口コミによる引き合いも多く、最近では開業時から導入を検討されるケースも増えています。患者さんが医療機関を選ぶ時代になった。」と、伊瀬知常務。

一方、フリーダイヤルを備えた同社のサポート体制には定評があり、季節により患者数が変動する診療科からは、「診療時間設定の変更操作などPCが苦手な医療機関のスタッフも、専門スタッフによる的確で丁寧なサポートが電話で気軽に受けられる。」と評判だ。
これら、販売実績伸長を支える背景には、製品の機能や性能はもとより、サポートやサービスの質も大きく関わっているようである。

 

ご注意

本レポートに記載された内容は掲載時点のものであり、システムの内容、社名 やご担 当者様の所属、連絡先などの情報について、閲覧される時点では変更されてい る可能 性があることを、あらかじめご了承ください。
なお、本レポートは情報提供のみを目的としており、弊社は明示的また は暗示的を問わず、内容にいかなる保証も与えるものではありません。

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