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特別対談:ITでビジネスを変革する オートコンタクトシステム

特別対談:ITでビジネスを変革する オートコンタクトシステム

1999年8月にスタートしたVOISTAGEユーザーレポートは、このたび、丸5年を経過しました。その節目にあたる本号では、通常のシステム紹介に先立ち、株式会社ジー・エフの仲吉社長を迎え、「ITでビジネスを変革する」をテーマに、弊社、海野第三公共システム事業本部長との特別対談をお送りします。

「商売革命」とは?

海野:仲吉社長が提唱されている「商売革命・ビジネス革命」とは、どういったものなのでしょうか?

仲吉:最近、経営者の方々が「従来のマーケティング戦術が効果を発揮しなくなってきた。」と、口を揃えて言われます。例えば、DMやチラシの効果。それでも戦術を変えない経営者によくよく聞いてみると、「取って代わるメディアも思いつかないし、第一、従来の戦術をやめるのは不安だから」。という答えに行きあたります。「マス」から「パーソナル」へと言われる時代にあって、これら従来の発想や画一的な手法を一旦リセットし、IT技術を活用し、自社に合ったより効率的で効果的な商売の仕組みを創出すること、すなわち「商売革命・ビジネス革命」が今必要なのです。

海野:なるほど。「未来のしくみを、ITでつくる。」を標榜する弊社と、まさに同じ方向にあるといえますね。システムをカスタマイズやパーソナライズすることの意義はますます高まってきましたね。

仲吉:ITの活用は、単なる事業上のインフラ整備だけに向けられるのではなく、「個客」サービスを通して、「売り」につながる仕組みをいかにつくりあげていくかが鍵になります。

海野:そのためには、お客様一人ひとりにどういったサービスが提供できるか。ということが重要になってきますね?

仲吉:その点、DMやチラシなどの媒体ではきめ細かい訴求はできません。対し、弊社のオートコンタクトシステム(後半で詳しくご紹介しています)の場合、顧客情報の中から例えば「9月の誕生日」の顧客を選択し、特典つきのバースデーコールを商品案内とともにお贈りすることができます。趣味や職業、地域をセグメントしてそれぞれに最適な情報をサービスすることも簡単です。媒体の制作や送付にともなうタイムラグもなく、商機も逃しません。

仲吉 昭治(なかよし しょうじ)
1942年 中国生まれ、長崎県出身。
66年 駒澤大学卒業後、(株)バンダイ入社。
78年 同社玩具キャラクタ事業部商品部長。
80年 新規事業部事業部長。
91年 (株)ジー・エフ・シー(現ジー・エフ)設立。
「驚異のオートコール戦略」(秀和システム)、「目指せ!!中高年起業家」(朝日新聞社)など著書多数。
問われる広告効果

蓄積された活用のノウハウ

海野:そうなると、運用者側のアイデアや発想が重要になってきますね。

仲吉:そうなんです。活用するためのノウハウがないと、思った効果を発揮しません。いくらVOISTAGEを使った高性能なシステムでも(笑)。 幸いにも私たちには、これまで多種多様な業種・業態で培った経験があります。システムとともに、そのノウハウもパッケージして提供することが本来の商品価値だと思っています。

海野:それらのノウハウ収集はすべて自社で?

仲吉:環境の変化やニーズの多様化が顕著な昨今、すぐれたノウハウもすぐに陳腐化してしまい、弊社だけではとても収集は無理です。私たちはパートナー制度を導入しており、当システムを扱う加盟店が全国に500社以上あります。それらの加盟店が日々収集した活用・成功事例を弊社が蓄積し、更新したノウハウをフィードバックしています。

海野:オートコンタクトシステムには、具体的にどんな事例があるのでしょうか?

仲吉:例えば、カーディーラーの場合、エリアを限定して新車情報をコールします。質問に「興味がある」と答えると、現場付近で待機する営業マンの携帯メールにその人の顧客情報がシステムから自動的に送られてきます。数分で目の前に現れた営業マンを見て、多くの人は驚かれますよ。(笑)

海野:システムが潜在顧客を顕在化してくれるだけでなく、エンターテイメント性あふれる仕掛けもサポートしてくれる。(笑) 一方、お客様からのクレームなどはありませんか?

仲吉:自動音声コールなのでお客様の抵抗感解消のためにもさまざまな配慮を加えています。コールの冒頭に、案内する内容と、自動(録音)音声で提供していることを説明し、「興味のない方やお忙しい方はどうぞお切りください。」といったガイダンスを入れています。興味のない方にいかに早く電話を切ってもらえるかということも回線効率上重要なことなのです。どの段階で電話を切ったかの通話記録を解析することで、設問や話法のブラッシュアップも図れます。また、一方的に話すだけでなく、ガイダンスの途中でもダイヤル「6」をプッシュすることで、意見やクレームをお話しいただける機能もあります。文字通り、お客様の生の声が収集できます。

海野 忍 (うみの しのぶ)
1952年 東京生まれ。
75年 東京大学工学部卒業後、日本電信電話公社(現NTT)入社。
89年 NTT America,Inc.へ3年間出向。
92年 NTTデータ通信(現NTTデータ)経営企画担当部長。以降、経営企画や事業・情報戦略に携わり、05年6月から現職
業種・業態別に用意されたパッケージ

「地域ビジネス革命」に向けたコラボレーション

海野:今後はどのような事業や商品の展開をお考えですか?

仲吉:オートコンタクトシステムがもつエリアマーケティングツールとしての特性をさらに進めたソリューションの提供を近々予定しています。周辺地域の特性や顧客分布、商圏分析に基づき、対象顧客をあらかじめ絞り込むことで、より効果的なコールができる地域密着のシステムです。地域戦略を進める流通・飲食・サービス業チェーン店や活性化を目指す商店街などには最適なシステムです。

海野:私どもの部署(NTTデータ 第三公共システム事業本部)でも、CTI/CRM分野はもとより、ITを駆使した、地域やくらし、自治体に向けたさまざまなソリューションを開発・提供しています。地域の分野でも、御社と接点がありそうですね。

仲吉:自治体が実施する住民や店舗を対象としたアンケート調査などを見ても、その遅さに歯がゆさを感じますね。回収・集計し、結果を出すまでに半年くらいを要しているようです。マーケットのスピードにまったくついていっていない。第一、すごいボリュームの調査用紙を前に回答する気も起こらないし(笑)。 テレマーケティングの手法を使うと、ものの数十分で集計が完了し、分析に移ることができます。

海野:私たちが地域に提案するITソリューションの一つとしても、ぜひ、ご協力いただきたいと思います

仲吉:こちらこそよろしくお願いします。「地域ビジネス革命」に向けたコラボレーションを実現していきましょう。

地域密着のシステム開発をめざして

 

オートコンタクトシステム

オートコンタクトシステム®
株式会社ジー・エフ

販売に直結したアウトバウンド型マーケティングツール
ベストセラーの秘密を探る

決められたスケジュールに沿って決められた相手に電話をかけ、興味があると答えてくれた見込み客の情報をすぐさま最寄の営業マンの携帯メールに発信。同時に客先には詳しい商品情報をFAX送信し、FAX情報に目を通す客先の元に駆けつける営業マン。これら一連の業務をオペレータに代わってやってのけるシステムが「オートコンタクトシステム」だ。メッセージの発信を目的とする従来のオートコールシステムとは異なり、リアルタイムに受注につなげるツールとして、株式会社ジー・エフが提供するこのシステムを取材した。今回は、驚異の販売量を誇る「オートコンタクトシステム」、そのベストセラーの秘密を探る。

株式会社ジーエフUSER8s VOICE

「コール」から「コンタクト」へ

ジー・エフは、全自動テレマーケティングシステムの開発・販売を手がける。1988年の設立ながら、2004年10月には東証マザーズへの上場を果たすなど、急成長を続けるVOISTAGEパートナーだ。当ユーザーレポートでは、Vol.26「派遣かんとく」に続き2度目の登場となる

同社が提供するテレマーケティングは、アウトバウンド(発信業務系)とインバウンド(受信業務系)に分けられ、今回ご紹介するシステムは前者、同社の主力製品だ。ちなみに、前回取り上げた「派遣かんとく」は後者に当たる。

サポート部の山田さんは、「当初は、『オートコールシステム』として数多くの導入実績を積み重ねてきましたが、04年2月に、FAX・メール送信機能を追加し、『オートコンタクトシステム』としてバージョンアップを果たしました。

多ルート化されたメディアを武器に、リアルタイムかつ密接に販売と連携することができるようになり、BtoC(消費者需要)だけでなくBtoB(法人需要)の分野でも活用できる新しいマーケティングツールとなりました。」と、経緯を語る。

販売実績もオートコール+オートコンタクトのトータルで、すでに140業種/1,500社/2,000システム以上と、アウトバウンド型システムとしては他社の追随を許さない。

さっそく、運用操作面から見ていこう。

山田さん
同社が入る吉田ビル

年賀状ソフトの感覚で運用操作

システムはサーバー・モニター・プリンタなどとともにパソコンラックに納まり、わずかなスペースですぐに運用ができる。

操作性に関して山田さんは、「年賀状ソフトの手軽さを目指した設計コンセプト」と自信をのぞかせる。

その言葉どおり、ビジュアルでわかりやすい画面構成により、システム管理者でなくともスムーズな操作が行える直感的な環境だ。だれに、いつ、何を伝えるのかを順に設定していくステップを具体的にご紹介しよう。

まずは、既存の顧客名簿や電話帳データなどをシステムで開き対象を指定する。各種属性や地域などを絞り込むこともできる。

システム一式

次に電話をかける日時をカレンダーから設定する。期間を数日間に設定したり、時間帯も30分単位で細かく指定できる。

最後は効果を左右するメッセージの録音だ。システムに付属するヘッドホンマイクを用い、ストーリーを考えながら段落ごとに録音していく。質問を挿入することで潜在顧客の発掘にも効果的だ。「はい」「いいえ」を対象語とする音声認識機能も基本パッケージに含まれる。

なお、プロのナレーターや同社の専属キャラクター「ガッツ石松」さんによるオプション録音サービスもあり、印象度の高い音声コンテンツを仕上げることも可能だ。

これで設定は完了、あとは予約ボタンをクリックするだけで、決められた先に決められたスケジュールでシステムが自動的に電話をかけ、メッセージを伝える。

使用するVOISTAGEマルチメディアカードはVS-407MC
「FAX機能や音声認識機能に加え、ダイヤル認識機能までを1枚のボードがサポートしているので、ハードウェア構成がシンプルになり、ワンパッケージで販売する当システムには最適ですね。」との山田さんの評価だ。

回線数にもよるが、4~16回線で、1日に2,000~08,000件以上の大量発信が可能。一般にオートコールシステムというと、「下手な鉄砲・・・的」な印象があるが、対象の選別やメッセージの内容、構成、話法テクニックによって効果が大幅に向上するとのことだ

その点、同社にはさまざまな成功事例がノウハウとして蓄積されており、業種・業態ごとに最適な研修・コンサルテーションを受けることができる。

メッセージの録音
ガッツ石松さんによる録音サービス

顧客と地域にコンタクトするマーケティングツール

接続件数、接続時間、接続率、応答率などの運用状況は、リアルタイムで確認でき、集計結果もグラフ等で出力できるので、各種分析や見込み客の絞り込みもタイムリーに行える。また、優良顧客リスト作成や宛名ラベルの出力なども可能だ。

「メッセージの送信だけでなく、情報分析、顧客管理、営業支援と、マーケティングをトータルにサポートします。オートコンタクトシステムは、『メディア』の域を超え、顧客に密着したマーケティングツールとしての機能を発揮します。」と山田さん。

「オートコール」ではなく「オートコンタクト」と名づけられた理由もうなずける。実際にどんな用途に利用されているのか?

まずは、見込み客の発掘や来店促進などの販売支援のケース。地域を限定して出店密度を高めるドミナント戦略を採る宅配ずし・ピザチェーン店、ドラッグストア、地域密着の住宅リフォーム会社などには非常に効果的とのこと。希望する顧客にはFAXでメニューやチラシをすぐに送信することもできる。

次は、イベント告知や各種情報発信を目的とするケース。お礼/お願いコールや代金回収コールなどにも活用されている。その他、アンケート・意識調査などマーケットリサーチを目的とするケースがある。町村合併の是否を問う住民意識調査や選挙の際の得票予測等、公共の用途にも広く対応する。

今後は、小売店向けによりコンパクト化し、DMに替わるメディアとして定着を目指したいとしている。

郵送料を伴うDMに比べ格段に低い運用コストで、Eメールにはない「声」を直接届けるこのシステム、用途と需要はますます広がっている。

集計結果画面
システム概念図

 

株式会社ジー・エフ

〒112-0012 東京都文京区大塚3-20-1 吉田ビル
TEL:03-5978-2261(代表) 0120-18-4477(フリーダイヤル)
URL:http://www.gf-net.ne.jp
E-mail:yamada@gf-net.ne.jp

※「オートコンタクトシステム」は、株式会社ジー・エフの登録商標です。

 

ご注意

本レポートに記載された内容は掲載時点のものであり、システムの内容、社名 やご担 当者様の所属、連絡先などの情報について、閲覧される時点では変更されてい る可能 性があることを、あらかじめご了承ください。
なお、本レポートは情報提供のみを目的としており、弊社は明示的また は暗示的を問わず、内容にいかなる保証も与えるものではありません。