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VOISTAGEコンタクトセンターシステム

VOISTAGEコンタクトセンターシステム

VOISTAGEコンタクトセンターシステム
NTTデータクリエイション株式会社

「テクノマークメール®」を使用し、対応の質とスピードを向上
VOISTAGEの“バックステージ”を初公開

今回はVOISTAGE自身の顧客コンタクトシステムにスポットを当ててご紹介しよう。VOISTAGEはデビュー以来、「純国産」「ハード・ソフト一体開発」を特長の一つに掲げてきた。そのため、海外製品を扱う他社に比べ、サポート面でもユーザーから大きな期待が寄せられ続け、事実、迅速・的確なレスポンスに対する評価も高い。これらの期待と評価に応えるソリューションが、「VOISTAGEコンタクトセンターシステム」と、アクセスの主役であるEメールコンタクトをサポートする「テクノマークメール」だ。NTTデータからの委託により、センターの運営と顧客対応業務を担当するNTTデータクリエイション(株)を訪問した。

USER8s VOICE

フロントエンドを一手に担当

NTTデータクリエイションは、航空交通管制システムを担当していたNTTデータの一部が独立して誕生した企業だ。交通情報関連システムほか、行政や自治体の保健・医療・福祉等、公共分野のシステム開発を幅広く手がけている。

顧客との重要な接点を担う、VOISTAGEコンタクトセンターを担当するのが、同社eソリューション事業部の赤松主任だ。

「VOISTAGEには、電話・Eメール・FAXで、さまざまな問い合わせや注文・申込が日々寄せられます。当初はすべてVOISTAGE開発チームが対応していたのですが、増加するアクセスにとても対応しきれなくなりました。

そこで02年4月から、私たちNTTデータクリエイションのスタッフ5名が、VOISTAGEプラザ・東京(デモ・プレゼンテーションスペース)の運営も含め、顧客コンタクト業務のフロントエンドを任されました。

なかでもEメールによる問い合わせに関しては、効率と精度を追求する目的で『テクノマークメール』を導入しました。

情報共有に向けたさまざまな仕組みと、ナレッジ(知識)ベースによる業務効率を支援する2つの機能が特長です。

とりわけ、製販一体のVOISTAGEにとって、お客様の生の声やニーズが、開発を担当するスタッフにもダイレクトかつリアルタイムに共有できる意義は大きい。」と、赤松主任は強調する。

赤松主任
同社が入る、東京丸の内・岸本ビル

顧客とのコンタクトを担う3つのルート

コンタクトシステム全体からご紹介していこう。顧客からのアクセスは、電話・Eメール(Web)・FAXの3ルートだ。

電話は担当者ごとのダイレクト番号のほか、IVRによるインフォメーションダイヤルからのメニュー選択で転送されてくることも多い。

Eメールのルートが今回の主役だ。

営業窓口用のアドレス(info@voistage.com)と、VOISTAGEパートナー専用の非公開アドレスの2つの窓口があり、約7,000名の顧客から毎月600件以上の問い合わせメールが飛び込んでくる。

東京では5名のスタッフが対応

前者はすべてコンタクトセンターで対応し、技術や開発にかかわる後者については、内容によりVPNで結ばれたNTTデータのテクニカルサポートチーム3名が開発チームと連携しながら対応を引継ぐ。

また、Web(VOISTAGE-ONLINE)からの資料請求やセミナー申込フォームにもテクノマークメールが対応する。
残るFAXだが、インフォメーションダイヤルからのカタログ取り出し等のほか、製品の注文受付や評価機貸し出し申込などもこのルートだ。

受注の際は、NTTデータのホストと連携させるため、NTTデータの営業チームで受けることになる。FAX受信情報については、ペーパーレスのFAXサーバーシステムにより電子データ化され、担当する営業チームのスタッフはすべて画面上で確認・処理している。

システム概念図

 

サポートのスピードとクオリティ向上に向けて

テクノマークメールの画面は、3分割された見やすいインターフェースだ。左に受信メール、中央は送信メール、右には顧客詳細情報が機能的に配置されている。

「回答例文の参照・引用や顧客のコンタクト履歴の確認などが1つの画面で処理でき、業務効率は格段に向上しました。担当の引継ぎや振り分けも実にスムーズです。

アウトバウンドについても、メール配信などの際には顧客マスタから各種条件を検索し、テーマに応じたメーリングリストを簡単に作成、的確なターゲットに迅速に届けることもできます。」と赤松主任。

最後に、今後の拡張について、委託元であるNTTデータ CTIグループの中渡瀬課長に聞いてみた。

「来春には、現在のIVRをUnPBX化し、各拠点間の電話もIP化する予定です。これにより、東京のスタッフが応対業務でふさがった場合でも、まるで隣席にいるように大阪で着信への対応ができます。

さらに音声(電話)・データ(Eメール)相互を統合し、画面で電話着信をポップアップ表示したり、顧客データを参照しながら電話の発信や応対ができるようにもなります。

機能的なメールコンタクト画面
中渡瀬課長

これら、ロケーションフリーでマルチコンタクトな体制は、コスト・サービス両面で大きな効果を発揮するはずです。

IP-UnPBXに対応したVOISTAGEの新マルチメディアカードを使うと容易に構築できるので、もっと早く着手する計画でしたが、コンタクトセンター構築に向けたお客様対応に追われていて、自社システムにまで手が回らなかったことも事実です。『紺屋の白袴』にならないようにしないと・・・。」と、中渡瀬課長は苦笑する。

製品の品質向上はもとより、顧客とのパイプを太くしサポートのクオリティを高めていくことがVOISATGEの生命線であることを、コンタクトセンターの「今」と「これから」が物語っていた。

NTTデータクリエイション株式会社

〒100-0005 東京都千代田区丸の内2-2-1 岸本ビルヂング10F
TEL:03-6730-2541    URL:http://www.nttdc.co.jp/

VOISTAGEコンタクトセンター(VOISTAGEプラザ・東京)NTTデータクリエイション内

TEL:03-6730-2542    E-mail:info@voistage.com

 

VENDERs EYE

NTTデータ先端技術株式会社ソリューション事業部 原田 智彦

03-5843-6800(代表)/03-5843-6801(代表)
URL:http://www.techno-mark.co.jp/

業務効率を2倍に向上する、注目のパッケージ

「テクノマークメール」を提供する、NTTデータ先端技術の原田さんに話を伺った。

「開発の狙いは、お客様の生の声をテキストデータ化して扱うことがマーケティング活動に非常に有効な手段になると判断したことです。そのデータを、これからの主役になるであろうEメールという新しい顧客接点を通して、効率よく収集し、活用できる仕組みを提供するのが『テクノマークメール』です。」と原田さん。

同じくNTTデータ出身の堀川雅紀代表との二人三脚により、01年10月にリリースしたこのシステムは、すでに20以上の実績を重ねる。

大手ISPやネット証券といったネットビジネスのコンタクトセンターはもとより、家電メーカーや百貨店、ファーストフードチェーンのお客様相談室など、業種を問わず広く採用され、それぞれのミッションにおいて、約2倍の業務効率を達成するという実力あるパッケージだ。

システムの特長を挙げるにはとてもスペースが足りないので、詳しくはWebページをご覧いただくとして、そのコンセプトは、高度な日本語処理技術に基づく自動化とナレッジベースの活用により、その運用をサポートすることにある。

顧客ニーズの収集とフィードバックが、日常業務を通してとくに意識することなく実現できる。
「今後はさらに、音声認識やIPなど、CTI系との連携を強化したい。」と話す原田さん。VOISTAGEと密接にリンクする有力なソリューションとしてますます期待が高まる。

※「テクノマークメール/TechnoMark Mail」「テクノマーク/TechnoMark」は、NTTデータ先端技術株式会社の登録商標です。

 

ご注意

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