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音声認識 電話自動応対システム

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音声認識 電話自動応対システム「とりつぎ君」
株式会社電話放送局

電話受付・取次ぎ業務は果たして人にしかできないこと?
新しい発想の電話受付・応対ソリューション

「機械でできるものは機械で、人にしかできないことこそ人が」 このコンセプトで、2,000回線もの資産をフルに活かしたデジタル・アウトソーシングを請け負う会社がある。(株)電話放送局だ。同社の考え方は、すべての業務やサービスを単に自動化することではなく、機械と人それぞれが持つ役割を見つめ直し、省力化により生まれた人的資源を人にしかできない分野に集中投下し、経営効率の向上を果たそうというものだ。今回紹介する「とりつぎ君」も、そんな発想から誕生した。

USER8s VOICE

煩雑な電話取次ぎを自動化

「音声認識による電話取次ぎシステムは、98年から取り組んできました。昨年、VOISTAGEの音声認識エンジンが『Vrec』としてバージョンアップしたのを機に、『とりつぎ君』としてパッケージ化し、本格的に販売を開始しました。引き合いも多く寄せられています。」と話すのは、電話放送局のCTI事業部リーダーの乾義信常務だ。

代表電話の場合、確実に1人以上が電話受付という定型的な業務に埋没し、部署ごとのダイヤルインの場合でも、呼び出したい相手(担当者)が必ずしも電話に出た人とは限らない。まして、担当者が席にいないときなどは、所在の確認などで結構手間や時間がかかる。会社全体で見れば、決して無視できない時間である。

「これらを自動化することにより、貴重な人材を電話取次ぎから解放し、本来の生産的な業務に充てることができます。煩雑なダイヤルインに替わり、ワン・ナンバーの代表電話で集約できるこのシステムは、一層の経営効率が求められるこれからの企業には大きなメリットとなります。」と乾常務はアピールする。

さらにシステムは、社内LANにも対応、着信時には、担当者のPC画面にポップアップ表示され、各種登録・設定操作もクライアント上で簡単に行える。しかし、最大のポイントは高精度な音声認識機能を搭載していることにある。それでは、システムを詳しく見ていこう。

乾常務
誰から誰への電話かが一目で確認できる、ポップアップ画面

音声認識によるスムーズなインターフェース

システムは、担当者のさまざまな状況に対応する。担当者名を電話で告げるだけで、システムが自動認識、PC画面に着信を知らせる画面がポップアップし、内線電話がコールされる。

ナンバー・ディスプレイに対応しているので、事前に登録した相手からかかってきた場合には、相手は担当者名を発声する必要もなく、画面にも相手名が表示される。

担当者が離席時には、伝言録音や、総務等他部署への内線転送、外出先の携帯電話等への外線転送などが事前に設定できる。さらにE-mailで伝言を取り出すことも可能(オプション機能)。

「Vrec」採用第1号がこのとりつぎ君だ。不特定話者の連続音声認識に対応し、音声案内途中でも認識が可能なバージイン機能を搭載、ガイダンス終了まで発声を待つ必要もなく、ストレスを感じさせない。

さらに、担当者名を復唱する際のガイダンス音声には、女性アナウンサーによる録音音声(VOISTAGE人名音声ファイル)が使用されており、自然でスムーズなインターフェースだ。

 

「山さん」や「ウッチャン」にも対応?

同姓の担当者の認識はどうか? その場合は、例えば「鈴木一郎ですか、鈴木花子ですか?」 あるいは、「営業部の鈴木ですか、総務部の鈴木ですか?」とガイダンスで聞いてくる。

なお、認識辞書の設定は、担当者ごとの画面から簡単に設定でき、「山さん」や「ウッチャン」といった通称も辞書登録により認識が可能だ。

設定はあくまでも自己管理が原則なので、担当者の現在の状態(在席・外出・帰宅・休日)は自分で設定し、あらかじめスケジュール設定しておくことで、日ごとの電話は、とりつぎ君が自動対応してくれる。

人事異動の際も、すべて設定画面で変更できるので、面倒なPBXの設定や電話機の移動は必要なくなる。

コストの点でも、「月5万5千円(5年リース)で、24時間365日、電話受付4人(4回線)分の電話取次ぎが行えます。全額購入の場合でも、電話受付1人分の年間人件費相当でシステムはまかなえます。」と乾常務は説明する。

グラフィカルな、とりつぎ君の画面

大阪本社サーバールーム

同社の母体となる関西チェスコム(株)は87年に設立され、96年に販売会社として電話放送局が分離独立、昨年4月に両社が統合し現在に至る。92年には、音声・FAX応答システム「ABS(Automated Business Support)ロボット」をリリース、生保・損保・ガス・情報通信・金融・大学・流通等、多様な分野で、カスタマーセンターや情報提供システムに豊富な実績を誇る。

また、東京・大阪に計2,000回線のインフラを持ち、キャンペーンダイヤルやチケット予約、大学合否案内等、一時期に大量のトラフィックが集中するシステム構築と運営のアウトソーシングも請け負う。

一方では、行政からの支援を受けて、「大阪ボイスポータル」プロジェクトを昨年から進めている。これは、地域における新事業分野開拓を目的に、政府から「新事業創出促進法」の適用を受けた国内初のボイスポータル事業で、産官学の協力のもと、同社が開発・運営を手がける。

大阪の行政・介護情報、ホテル・グルメ情報やTV・新聞のニュース等、ネット上の最新情報が電話(06-6311-0104)で聞けるというものだ。聞きたい情報を音声で指定すると、ネット上から必要な情報を検索し、その文字情報が音声合成で提供される。音声操作の際の「はい」や「いいえ」は、「そうや」「ちゃう」という言葉でも認識するなど、同社らしいユニークな「味付け」がされている。

このプロジェクトを通じ、音声とWebとの連携(VXML)や、VOISTAGEを含む音声認識・音声合成を提供する各社製品の要素技術が検証され、今後のシステムにフィードバックされる仕組みだ。

開発・実証・実験から運用・コンサル・データマイニングまでを自社で一貫してサポートできるデジタル・アウトソーシング体制が同社の特長であり、机上では得られない実使用シーンでの蓄積されたノウハウが最大の強みと言える。

最後になったが、内田剛社長に、これからのCRMに求められる条件を聞いた。「音声認識を軸にしたCTI、Web、そしてVoIP。これら3つの要素を共通のデータベースとプラットフォームで統合的かつ効率的に運用することが主流になるでしょう。とりわけVoIPは、当社でも数年前から大阪-東京間の通信に導入し、音声認識との相性も実証済みです。国産でコストパフォーマンスが高いVOISTAGE。今年リリース予定のVoIPソリューション、それにINS1500多回線ボードには注目しています。」と、2002年のVOISTAGEに大きな期待を寄せる。

内田社長
「大阪ボイスポータル」サイト
大阪本社サーバールーム

株式会社電話放送局

大阪本社

〒530-0047 大阪市北区西天満4-3-25 梅田プラザビル7F   TEL:06-6313-8000

東京支社

〒103-0014 東京都中央区日本橋蛎殻町1-29-4 日本橋蛎殻町東急ビル2F   TEL:03-3639-8000

※上記の電話で実際にとりつぎ君を使用しています

関連情報

 

ご注意

本レポートに記載された内容は掲載時点のものであり、システムの内容、社名 やご担 当者様の所属、連絡先などの情報について、閲覧される時点では変更されてい る可能 性があることを、あらかじめご了承ください。
なお、本レポートは情報提供のみを目的としており、弊社は明示的また は暗示的を問わず、内容にいかなる保証も与えるものではありません。