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FAX-OCRシステム

FAX-OCRシステム
株式会社ジーシー

受注業務に業界初のFAX-OCRを導入、
基幹システムのフロントを担うVOISTAGE

先日、日経BP社が主催する「第4回情報システム大賞」の受賞システムが決まった。中規模部門のグランプリに輝いた企業が、歯科医療器材メーカーの(株)ジーシーだ。同社は、99年9月にERP(統合業務)パッケージ「R/3」(社内では「GREENシステム」と呼ぶ)を全社一斉にビッグバン方式で導入、すべての業務プロセスで質の高いBPR(業務改革)を達成しようというものだ。とりわけ、重要な情報の入口である受注システムにVOISTAGEが採用され、FAX-OCRシステムとIVR(音声自動応答)システムが、業務効率化とCS向上に大きく貢献している。
 

 

 

●よりフレッシュな製品を医療の現場へ

■毛利哲明 情報システム担当常務
(株)ジーシーは、歯の型どりや詰めもの、義歯のための各種歯科材料、歯科医療機器を扱う業界最大手メーカー。2万5千にのぼる商品アイテムを、全国330店の特約店等に卸し、ほぼすべての歯科・診療所で同社製品が使われている。

薬事法改正で歯科医療器材に対するより高い品質安全性が求められ、業界も2年前から製品への使用有効期限の明示を推進している。

情報システムを担当する毛利常務は語る。「新鮮な衛生材料をいかに的確に歯科医師や技工士のもとに届けることができるか・・・。この使命を実践するために全社一丸となってERPを導入しました。ERPは、販売・購買・生産管理、会計など企業の基幹業務すべてが対象となります。なかでも直接顧客とかかわり、他の業務に影響を与える受注フロント業務は重要なポイントとなりました。」

受注はこれまで、8営業所が個々で対応し、それぞれで在庫を抱え配送していた。そこで、受注を東京都板橋区の本社受注センターに集約、在庫のムラやムダを省くため、静岡県小山町と滋賀県秦荘町の東西2配送センターに在庫も集約管理し直送体制をとった。フレッシュな製品の常なる提供をめざし、すべてのプロセスに例外なく変革が求められたのだ。

そして、その受注センターに、業界初のFAX-OCRとIVRのシステムが採用された。

■同社の商品

●扱いやすいFAX-OCRで迅速な処理
受注は、約1割のEDI(電子受発注)を除き、大部分がFAXによるものだ。日に800枚(8000商品アイテム)にのぼるFAXは、ジーシー指定書式と多様な客先書式のものに自動分類され、前者がFAX-OCRの対象となる。なお、後者は一旦ペーパー出力され、商品はバーコードブックで照会、リーダで入力される。

OCRの端末は4台、12回線での運用だ。受注センターの熊木所長に評価を聞いてみた。「OCR処理で読みこまれた伝票のイメージの上に、認識した文字は見やすく青で表示され、チェックや修正も簡単です。商品知識や操作の熟練も不要で、早さは手入力の数倍」と性能には満足する。

なお、入力データは、基幹システム「R/3」に直接取りこまれ、生産・配送等バックヤードシステムに引き継がれる。処理に時間がかかれば、配送センターに負担をかけるばかりか、遅配にもつながってしまう。

VOISTAGEの導入によって省力化された業務は、受注入力だけではない。従来、1枚1枚手書きでFAX送信していた各取引先への納期回答が自動送信できるようになったことも大きいようだ。「これまでは、午後5時前からスタッフが付きっきりでFAX機4台をフル稼働させても数時間かかっていました。導入後は、先方の在社時間内に通知することができるばかりか、こちらも定時で帰れるようになりました。」と熊木所長は微笑む。


■受注センター 熊木所長



■見やすいOCR画面


●IVRと地域ブロック制で質の高い対応
VOISTAGEは、電話の問合せに対応するIVRにも使用されている。電話もFAX同様、12回線、フリーダイヤルでの運用だ。センターでは、全国を4つのブロックに分け、8~9名がチームとなり1ブロックを担当する。取引先からの電話は、IVRの音声案内にしたがいエリアをダイヤルで指定(例えば、北海道・東北なら5)してもらうことで、そのエリア担当者につながる。なお、ブロックごとに、あらかじめ担当者の着信順位がPBXで設定されている。これにより、センター化に伴い失われがちな、地域に精通した的確なサービスの提供ができるようになった。今では、声で取引先がわかるまでになっているそうだ。

また、配送センターに寄せられていた取引先からの出荷問合せにも、受注センターが直接対応するなど、情報ハブ機能の追求で質の高い顧客サービスが実現できるようになった。

一方、営業所においても、これまで受注業務に携わった要員を営業支援に振り向けることができ、営業所本来の機能の強化にもつながっている。
 

■担当エリアごとに配置されたセンター

●OCR利用促進に向けて
客先書式の伝票による受注に比べ、OCR(ジーシー指定書式伝票)での受注比率はまだまだ低く、ジーシーでは利用促進に向けた取組みが進められている。
伝票書式の細分化だ。現在は、商品名やコードを記入する書式と、受注頻度順に商品をあらかじめ印刷した書式の2タイプを使用しているが、今後は記入に手間のかからない後者の伝票、しかもそのパターンを数多く用意する予定だ。

「現在、取引先ごとに過去の受注履歴を調べ、印刷する商品パターンを検討しています。取引先に応じたきめ細かい配慮で、さらなる利用向上を図りたい。」(熊木所長)としている。書式の強制が難しい取引関係における、OCR利用促進に有効なサービスといえる。

また、東西の配送センターでも、出荷時間の2時間短縮をめざしこのたび「デジタルアソートシステム」が稼動した。同社では、これら業務効率化の成果は、伝票締切時間の延長や納品時刻の繰り上げに充てるなど、サービスの向上・商品の鮮度維持につなげたいとしている。

99年9月のドラスティックともいえる社内ビッグバン方式で導入されたシステムは、あらゆるシーンでその後も進化を重ねている。
 

■OCR専用伝票
(コード記入タイプ(左)と商品印刷タイプ)
●株式会社ジーシー 受注センター
〒174-8585 東京都板橋区蓮沼町76-1
TEL:03-3558-1558
http://www.gcdental.co.jp/


NTT東日本
法人営業本部 第三営業部
CTI推進室
課長 塚田広美
TEL:03-3830-4906
URL:http://www.ntt-east.co.jp/
E-mail:hiromi.tsukada@east.ntt.co.jp


■CTI推進室 塚田課長

●VOISTAGEを自ら購入し性能検証
受注センターのCTIは、NTT東日本が担当した。同社は「Team m@rketing solution」のブランドコンセプトで、CRM等の構築をコンサルティングとソリューションサービスの両メニューで体系的にサポートする。コールセンターの構築実績は大小10数件、現在も4件のプロジェクトを同時進行で抱えている。

CTI推進室の塚田課長は今回のケースについて、「99年5月にジーシー様から相談があり、6月には各社の機種を評価・選定した。VOISTAGEスタッフのサポートで3ヶ月間という短い開発期間を経て、9月の運用にこぎつけました。
VOISTAGE採用の理由は、性能の安定性・コスト・実績の3点です。」と振り返る。

中立的なスタンスとオープンなシステム指向を掲げる同社は、最適なハード・ソフトを見極める「目利き」の重要性を強調する。「VOISTAGEについては、性能評価やエンジニアトレーニングを兼ねた試験運用を自社で行っています。客先に対しては、自ら検証したうえで、納得のいくものだけを提案する、それが私たちの責任であり、強みでもあります。」と塚田課長は言いきる。
 
FAX-OCR関連情報
●VOISTAGEホームページ

 

ご注意

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