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「スミセイ安心ダイヤル」「カンタッチアンサー」

「スミセイ安心ダイヤル」「カンタッチアンサー」
住友生命

「金融ビッグバン」のうねりの中で、
顧客密着型サービスを実現する2つのダイヤル


銀行・証券とならんで「金融ビッグバン」の大きなうねりをまともに受ける保険業界。業種・業界の垣根がなくなり、競争の自由化や国際化、金融商品の多様化が進む中、企業の個性やサービスの差別化が一層求められている。業界大手の住友生命では、97年9月から電話による情報提供サービス「スミセイ安心ダイヤル」を、翌年には電話で保険取引ができるサービス「カンタッチアンサー」をスタートさせた。生保に求められるサービスやシステムのあり方を探る。
 

 
 

●コミュニケーションのインフラとして
97年から始まった金融システム改革、いわゆる「金融ビッグバン」。生保業界においても、外資系企業の参入や経営破綻する企業が出始めるなど、過酷な環境が続いている。また、企業に求める顧客ニーズも大きく変わりつつあるという。

顧客へのサービスやコミュニケーション戦略を受け持つ、お客さまサービス部・サービス推進課が2つのサービスの担当窓口だ。その吉川調査役に、音声応答によるサービス導入の背景を伺った。

「『スミセイ安心ダイヤル』は、各種手続き受付、窓口の案内、保険商品の情報を提供することにより、広く一般生活者に情報発信していくことを主眼にしています。一方、『カンタッチアンサー』は、スミセイのお客さまで『スミセイALカード』をお持ちの方を対象に、貸付や配当金の引き出しなどが電話で簡単におこなえるなど、より利便性を高めることをめざしたサービスです。生保業界には今、顧客との密接なコミュニケーションと、企業や商品の正確できめ細かい情報開示・説明が一層求められています。両サービスは、そのための重要な情報インフラ(基盤)の一つとして位置付けています。」と力説する。

 

■お客さまサービス部 吉川調査役

■「スミセイ安心ダイヤル」サービスコード表

●情報提供と保険取引、2つのサービス
「スミセイ安心ダイヤル」は、全国に7ヶ所あるアクセスポイントに電話をかけ、希望する情報のコードをダイヤルするだけ。情報メニューは3つに分類される。1つは、全国の来店窓口やATM設置場所の案内。2つめは、保険商品や保険の活用法などの情報案内。3つめは、住所や保険料振替口座の変更、課税控除証明書再発行などの手続きの受付だ。この場合は、「電話サービスセンター(東京・大阪)」に転送されオペレーターが対応するほか、時間外は顧客音声を蓄積、翌日以降に必要書類が郵送される。なお、1と2は音声・FAXサービス、3は音声のみ、いずれも24時間運用だ。

「カンタッチアンサー」は、フリーダイヤル(全国一律)に電話をかけ、希望するサービスコード(13のメニュー)、お客さま番号もしくは証券番号、暗証番号を順にダイヤルし、貸付や給付金・配当金等引出しの場合は、金額を指定すると2営業日後に指定金融機関の口座に振り込まれるというもの。現在の利用時間は、平日の8:00~21:00となる。


 

●「スミセイ安心ダイヤル」利用の実態
「スミセイ安心ダイヤル」の利用の実態を久保田さんに伺った。「人気のメニューは『最新保険情報』です。お客さまのニーズを反映した最新の保険商品情報をいち早くご提供できるよう、情報の鮮度には気を配っています。また、『カンタッチアンサーについて』のアクセスも多く、相互の連携も図れているようです。メニュー分類別に見ると、手続受付に関する利用が年々増えており、『スミセイ安心ダイヤル』は、情報発信性に加え、利用利便性にも応える機能を発揮しているのではないでしょうか。」と話す。
■お客さまサービス部 石渡さん・久保田さん
 

●年間30万件にもおよぶ利用件数

■両システムサーバー
(大阪・南港)

 
「カンタッチアンサー」については、石渡さんに導入の経緯を聞いた。「電話による照会手続きサービス(アンサー)については、91年1月より『生保アンサー(NTTデータが提供する生保業界で共同利用する音声応答システム)』によりサービス提供を始めた。しかし他社との共同利用型であったため、メニューやサービス時間などで当社独自のサービス戦略などを図るにあたっては限界があったため、自前のアンサーシステム導入を決断した。
システム開発にあたっては約1年かかり98年9月に『スミセイ カンタッチアンサー』として新たにサービスをスタートさせた。当時アンサーのサービス提供をフリーダイヤルとしたのは、業界では当社だけであり、メニューについても他社にないサービスを構え、サービスでの差別化が実現された。
また今年4月からは、当社の大ヒット商品であるスミセイキャッシュバックの引出しの取扱いも開始し、自前のアンサーシステム導入の効果が発揮される。」とのことだ。

月平均の利用件数は、「スミセイ安心ダイヤル」が3,300件、「カンタッチアンサー」は、何と25,000件以上におよぶ。両システムとも、サーバーは東京と大阪にあり、膨大なアクセスに対応するため、「スミセイ安心ダイヤル」は計25回線、「カンタッチアンサー」は27回線で運用されている。
今年7月からは、大阪の「電話サービスセンター」が、本格的なCTIコールセンターに機能拡張され、一層きめ細かい顧客対応が可能となる。
吉川調査役が言う、「顧客との密接なコミュニケーションとそのインフラ」は、着々と完成しつつある。

 

カンタッチアンサー(保険契約者対象サービス)
0120-834914(フリーダイヤル・やさしくいーよ)

●住友生命保険相互会社
お客さまサービス部

http://www.sumitomolife.co.jp
(サービスも紹介されています)


株式会社NTTデータ
関西支社 
課長 片山智之、課長代理 岡崎久展
TEL:06-6455-3162
URL:
http://www.voistage.com/
E-mail:info@voistage.com


■公共システム部 岡崎さん・片山さん

●「生保アンサー」レベルの信頼性を確保するために
VOISTAGE開発の中心メンバーともいえる、NTTデータの片山さんと岡崎さんが、両システムの開発担当スタッフだ。同社が手がけることができたのも、「生保アンサー」の実績を評価されてのことだ。片山さんは、「『スミセイ安心ダイヤル』は97年3月からの約3ヶ月間で開発を行いました。信頼性とコストをクリアするため、定評ある『シティアンサー(VOISTAGEテレホンガイドパッケージシステム)』をベースにしたものですが、OSをOS/2からWindowsNTとした『ver5』の最初のお客さまの一つでした。それだけに、思い出深いプロジェクトです。」と振り返る。その後、「シティアンサーver5」は、自治体等に約150システムが導入され、テレホンガイドシステムのベストセラーになる。

「さらなる信頼性を要求されるシステムが『カンタッチアンサー』でした。」と話すのは岡崎さん。「顧客情報システムの核ともいえる、ホストコンピュータに連携することで、プロトコル設定はもとより、システム自体の堅牢さ、万一の際を想定したバックアップ態勢にも万全な仕組みが必要でした。音声応答システムは通常、利用者からの通報によって初めて故障が判明するといったことが多いが、このシステムの場合、それは許されない。回線状態の常時遠隔監視と、予備待機系システムへの瞬時自動切換え等の技術が注入されています。」と説明する。これらの技術に対し社内の評価は高く、「技術開発功労賞」として表彰されたとのことだ。

金融系のシステムに信頼性は当たり前、といってしまえば早いが、アナログ電話回線という曖昧な部分の多い環境で、しかも高価なPBXを使用することなく実現できた意義は大きい。


 
シティアンサー関連情報
●VOISTAGEホームページ
 

ご注意

本レポートに記載された内容は掲載時点のものであり、システムの内容、社名やご担当者様の所属、連絡先などの情報について、閲覧される時点では変更されている可能性があることを、あらかじめご了承ください。
なお、本レポートは情報提供のみを目的としており、弊社は明示的または暗示的を問わず、内容にいかなる保証も与えるものではありません。