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音声認識オーダーエントリーシステム |
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業界に先駆け、音声認識により２４時間（夜間自動）対応 |
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現在、多くの通信・訪問販売化粧品会社では、さまざまな受注システムを導入し、商品注文をフリーダイヤルの電話やFAXで受付をおこなっている。しかし電話注文の場合、受付時間が限られたり、IVR（自動音声応答）であっても煩わしいダイヤル（ボタン）操作を必要とするシステムが一般的だ。（株）クレコスは、女性の肌の研究はもとより、ライフスタイル面にも配慮、いつでもだれにでも簡単に商品の注文ができるサービスをめざし、このたびVOISTAGEによる音声認識受注システムを導入した。同社の狙いと取組みをレポートする。 |
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 ■（株）クレコス・暮部社長 |
●「ヘチマ」と「米ぬか」が創る日本人の美 |
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若い女性は外国のメーカーの化粧品に目を向けるが、やはり日本人は欧米の人たちと体質も違う。クレコスは、古来から愛用され、その効果が今日、科学の目で解き明かされた「ヘチマ」や「米ぬか」など、数10種の天然エキスを主成分とする。「本物の美は素肌から」そして、「素肌は自然から」をテーマに、肌が持つ自然治癒力を最大限に高める本格的な自然派化粧品がクレコスだ。 |
| ■一番人気のクレコス・エッセンスミルク | |
●訪問販売と通信販売のいいところだけを |
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 1994年設立のクレコスは派手な広告宣伝はおこなわず、人から人へ伝えていく、口コミによる紹介システムをとり、急成長を遂げている。ある程度の実績を積んだ紹介者を「JS（ジョイントショップ）」と呼び、商品はすべてJSを経由して受発注と納品がおこなわれる。顧客の肌の特性やニーズを、まさにフェイス・トゥ・フェイスで見極め、アドバイスすることはメーカーの責任であるとの考え方からだ。
現在、顧客である「クレコス倶楽部」会員は約15,000名に及び、約160人のJSが全国で活躍する。JSのなかには、広範囲なエリアに会員をもつ人もおり、何かと出かける機会も多く、不在の時間も多い。また、長期間旅行に出かけたり、出産などで入院される人もいる。このようなときには、せっかくの受注機会を逃してしまうことにもなる。そこでクレコスでは、発注の際、JSとの連絡がつかない場合のために、3年前に本部にフリーダイヤルによる受注窓口・商品直送のルートを設け、顧客・JS双方をサポートする体制を整備した。 「手軽に商品を買うことができて、アフターフォローもきちんとしてくれる、こんな訪問販売と通信販売をミックスさせたような会社は他にはない」と暮部社長は言いきる。 女性の社会進出が進み、働く女性が増えるなかで、仕事を持つ会員も多く、仕事中にはなかなか電話で注文しにくいという声もある。また、化粧品がなくなることに気づくのは、化粧を落とす夜間であることが多い。そんな女性のライフスタイルに応えるのが、このほどサービスを開始した24時間受注対応だ。夜間は無人で対応するが、従来からあるボタン操作によるものではなく、会員が発声する商品名を自動で認識しエントリーをおこなう、音声認識を利用した高度なシステムだ。 VOISTAGE採用のきっかけは、クレコスのシステム担当者が展示会でVOISTAGE音声認識デモを体験したことに始まる。その実用レベルにまで高まった性能評価の報告を受けた暮部社長の「同じやるなら他社にないサービスを」の一言がVOISTAGEの指名・導入につながった。 携帯電話やコードレスホンのようにいちいち耳から離して操作する必要もなく、だれでも簡単に商品の注文が24時間おこなえるこのシステムは、受注機会の向上、他社との差別化に大きな力を発揮するものと思われる。 「一人暮らしなどで人と話をする機会の少ないお年寄りも増えてきている。こんな時代に自然な会話感覚で自分の話した言葉に対して応えてもらえる、といった喜びがあるのではないか」と暮部社長も大きな期待を寄せる。 現在この音声認識のシステムを利用しているのは午後５時以降の夜間であるが、今後昼間の時間帯にもこのシステムを活用していきたいと考えている。 商品の品質やイメージはもとより、対象となる女性のライフスタイルを見つめ、ニーズに応える仕組みや仕掛けができるかということは、ダイレクトマーケティングに携わる企業にとって重要な意味を持つ。また、小規模なシステムでありながら、最新の高度な音声認識機能の利用で、これからのオーダーエントリーのシーンが大きく広がっていく可能性を実感することができた。 |
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 株式会社バードコンピュータ
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| ●ポイントとなる辞書のチューニング
「音声認識システムは、認識精度をいかに実用レベルまで高めることができるかが最大の課題で、認識辞書のチューニングが重要なポイントとなります。」とは、開発担当の（株）バードコンピュータ・大谷さんの言葉。事実、高性能な音声認識機能を生かすも殺すも、アナログ（肉声）とデジタルとのインターフェースである認識辞書の良否にあり、微妙なチューニングには技術者の経験とノウハウが欠かせない。 「（株）クレコス様の場合、商品点数は約20点と比較的少ないが、商品名を単に一般名称である『シャンプー』や『洗顔』と注文したり、紛らわしい単語が複数の商品名にまたがっているなど、認識率を阻害する要因も存在しました。NTTデータ・音声認識専門スタッフの方の手厚いサポートで100％近い認識率を達成、暮部社長様からもゴーサインをいただくことができました。」と大谷さんは開発の苦労を振り返る。
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