日本のコールセンターに
「ちょうどイイ」
本格機能で中小規模のコールセンター
にとってはさらにイイ一台
2.0へのバージョンアップにより着信情報表示
機能やACD・統計機能を強化。
コスト面で本格的な機能をあきらめていた
中小規模のコールセンターや、ビジネスフォン
を高品質な顧客対応に活用したいオフィス
にとっては、さらに最適な一台となりました。
注目の機能
複数の着信情報を画面に一覧表示ViP(Visual Pickup)機能
着信時に顧客名や前回対応オペレーター名などの情報が画面上で確認できるようになりました。
待ち呼からオペレーターが顧客を選択して応対できるので、顧客ごとに継続して特定の担当者が対応する必要のあるコールセンターに最適です。
ACD機能と統計機能を強化
オペレーターと接続する前に電話を切ってしまったお客様（放棄呼）の測定や、時間ごとの最適なオペレーターの配置情報など、統計・分析情報の取得機能をサポートしました。
Arcstar IP Voiceに対応
「ひかり電話オフィスA(エース)」に加え、NTTコミュニケーションズが提供する「Arcstar IP Voice」にも対応しました。またゲートウェイを使用することにより、「FUSION IP-Phone」や「KDDI光ダイレクト」にも接続可能です。
待ち呼が「みえる」、オペレーターが「選んでとれる」、顧客に継続対応したいコールセンターに最適
astima2.0と組み合わせることで、複数の着信情報をオペレーターの画面に一覧表示する、Visual Pickup(ViP)機能を実現します。これにより、オペレーター名などの情報が確認できるようになります。 サポートセンターや生損保業など、顧客毎に継続して特定の担当者が応対する必要のあるコールセンターに最適です。
また、オペレーター業務を営業やバックオフィスと兼任しているコールセンターに専用システムを導入した場合、従来はACDなどのルールに沿ってシステムが自動的に各オペレーター着信させていましたが、「ViP オプション」を使用することにより、現場のオペレーターがお互い着信一覧を見てコミュニケーションを取りながら対応することができるため、使い慣れたビジネスフォンの運用方法を変えることなく、コールセンターシステムを導入することが可能になります。
●オペレーター応対状況画面
- お待ちいただいているお客様、応対中のお客様情報を一覧表示。
- 待ち時間に応じてアラートによる色表示変更。
- 表示項目はお客様によるカスタマイズが可能。
- 長時間お待たせしたお客様にはIVRによるアナウンスやコールバック依頼も可能。
ViPオプションを使用すると
- コールセンターの待ち呼がWebブラウザ上で可視化されます。
- オペレーターが顧客を選択して対応できます。
- コールセンターの基本機能(CTI・IVR通話録音)も利用可能です。
こんなコールセンターに最適です
-
決まった担当が継続対応するコールセンター
▶生保・損保、冠婚葬祭業、医薬など -
オペレーターが他の業務を兼務しているコールセンター
▶バックオフィス、営業などを兼務 - 既存のラストコール ルーティングに不満なコールセンター
CRM 連携データ設定画面
- お客様でも容易に設定が可能
- 取得データに対して表示したいラベルを自由に設定
- URLリンクを貼り、外部システム連携することも可能
システム構成
- オプション機能はastima上に配置。機器増設は不要
顧客情報連携
- インターフェースはHTTP通信
- Salesforce向け連携コネクタも準備済み
- CSVファイル(予定)
astima 2.0の機能
IVR(自動音声応答)
コールセンターへかかってくる電話を、音声ガイダンスとプッシュ操作により振り分けます。
インバウンド業務の一次振り分けとして、着信した時間や曜日を判定し、営業時間外のガイダンスを流したり時間外受付のセンターに転送するといった処理も可能です。
また、外部のデータベースを参照することによりクレジットカードの利用残高照会をするといった高度な処理にも対応。コールセンターの業務を自動化し、生産性を高めます。
- 音声再生
- 外部データベース連携
- 数字・数値読み上げ
- カレンダー判定
- 時刻判定
- DTMF取得
※利用例
- クレジットカードの利用残高照会
- 営業時間外の案内
- あふれ呼転送
ACD(着信呼自動分配)
インバウンド業務において、着信を自動で振り分けます。
待ち時間が長いオペレータに着信させる「リーストリーセント」や、スキルの高いオペレータに優先的に着信を振り分ける「スキルベースグルーピング」などが利用可能です。スキルベースグルーピングでは、各オペレータに複数のスキルを設定できるため、業務毎に着信の優先順位を変えることが可能です。
オペレータへの負荷の均一化、あるいは応対品質重視など、状況や運用ポリシーに応じて最適な呼分配をすることにより、効率的なコールセンター運用を実現します。
- ラウンドロビン
- スキルベース
- 待機時間順振り分け
- あふれ呼制御
※利用例
- 各オペレータの稼働が均等になるように振り分け
- スキルの高いオペレータに優先的に振り分け
- オペレータが取りきれない着信を「しばらくお待ちください」メッセージを流しつつ、空き次第着信
PBX(構内交換)
発着信や保留・転送など、電話の最も基本となる機能です。
複数の業務を行う場合、それぞれの業務毎に電話番号を設定したり、発信時にお客様に通知する電話番号を設定したりします。また、オプションのゲートウェイを使用することにより、コールセンター以外の部署にエスカレーションしたり、様々なキャリアへの接続するなど、柔軟な構成が可能になります。
- 発信・着信
- 保留
- 転送
- 番号選択発信
- 既設PBX連携
- マルチキャリア接続
※利用例
- スーパーバイザーへの転送
- 「折り返し電話」のとき、お客様に通知する番号を選択して発信
- コールセンター以外の部署の電話を内線として連携
通話録音
お客様との全ての通話を、自動で録音します。
録音したファイルは、通話の証跡やオペレータの教育、スキルアップにお使いいただけるよう、日時やオペレーターＩＤなど、様々な条件での検索が可能です。
更に、業務アプリケーション上の注文情報やインシデント情報に、astima 2.0の「通話ID」を紐付けることによって、例えば受注/失注案件での会話、問題案件/早期解決案件の会話など、単体の通話録音装置などでは難しかった、業務アプリケーションからのキーワード検索ができるようになります。
- 音声ファイル検索
- 自動・全通話録音
※利用例
- 様々なパターンの録音ファイルをオペレータの教育用コンテンツとして活用
- お客様との「言った」「言わない」のトラブルを防ぐ証跡として保存
- CRMなどのアプリケーションと連携し「再生」ボタンで応対時の会話を再生
管理機能
オペレータの稼働状況をリアルタイムに表示することができます。
統計データはオペレータ毎やACD毎の着信数、応答数、通話時間等を時間帯別、日別、月別で集計することができるため、時間帯や曜日によって効果的にオペレータを配置したり、オペレータ毎の成績を集計してインセンティブに反映するなど、コールセンター全体の運用状況や品質管理に役立てることができます。
- リアルタイム統計
- ヒストリカル統計
- モニタリング
- ウィスパリング
- ブラウザベース
- 待ち呼表示
※利用例
- 応対件数に応じてオペレータにインセンティブを授与
- 待ち呼、放棄呼をモニタリングし、コールセンターの品質をチェック
- IVRやACDなどは管理者がブラウザ操作で設定変更
ソフトフォン
ソフトフォンを利用することにより、PCの画面上から発着信などの電話の基本操作を行うことができます。
待ち呼情報と最大待ち時間を画面上で確認できるため、電光掲示板のような大掛かりな設備を導入する必要がありません。
また、ログインIDごとに設定プロファイルやコールリーズンなどの履歴を呼び出せるので、座席を固定することなく、効率的な運用が可能になります。
- どこでもログイン
- アプリケーション連携
- クリックtoコール
- ナンバーディスプレイ
- アドレス帳機能
- 待ち呼アラート
※利用例
- PCの画面上で電話とアプリケーションの情報を一元管理
- 時間帯や曜日など、繁閑に応じて様々な端末からログイン
- 発着信履歴から電話番号をクリックして発信
高信頼性構成
ミッションクリティカルなコールセンターにおいては、冗長化構成や障害時の自動切り替えなどが求められます。
astima 2.0では、冗長化オプションを適用する事により、2台のastima 2.0でHAクラスタ構成を構築することが可能となります。
astima 2.0内の設定情報やオペレータの状態を管理するデータを2台間で同期することにより、障害時にも待機系においてサービスが継続。コールセンターの可用性を確保します。
- クラスタ構成
- データベース同期
- 障害発生時自動切り替え
※利用例
- 障害発生時、予備機に自動的に切り替え
- データベースを同期することにより、切り替え時に同じ設定で運用を再開