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ユーザレポート　＞　Vol.42 2004.8.31

	音声認識診療予約受付管理システム「CureSmile®（キュアスマイル）」かとう耳鼻咽喉科・武蔵野クリニック
	診療効率の向上と待ち時間の解消に向け、着実に拡がりを見せる診療予約システム

待ち時間の解消。患者が抱える不満の代名詞ともいえるこの普遍のテーマにVOISTAGEも、最新のCTI技術で応えている。問題の解決には、来院時間の平準化がもっとも現実的な手段だが、サービスの質を落とさずに患者の利便性をどう確保するかという課題もつきまとう。その有効なソリューションの一つが、電話から24時間だれでも気軽に診療予約ができるシステムだ。ロジカル（株）が開発・提供する当システムは、Vol.27に続いて2度目の紹介となるが、このたび新たに「CureSmile」の名称でパッケージ化され、導入医院の数も着実に拡がりを見せている。今回も2院を訪問して、導入の背景や効果を取材した。

●高度な治療と患者サービスが一番の広告
　
最初に訪れた先は、大阪府大東市のかとう耳鼻咽喉科。『野崎まいりは、屋形舟で参ろう・・・』で知られた、野崎観音に程近い、JR学研都市線・野崎駅前に医院はある。

まずは加藤院長に導入の理由を伺った。
「開業して3年になりますが、患者さんが増えるにつれて、診療が始まる前から医院の外で待っていただく方も出始め、心を痛めていました。特に、午前中の集中する時間帯には、待ち時間も長くなってしまい、待合室や駐車場の混雑が常態化していました。

そこで、昨年の10月、予約制採用を機にシステムを導入しました。思った以上の効果でした。予約率は徐々に向上し、待ち時間は確実に減りましたし、待合室も患者さんや付き添いの方であふれることがなくなりました。」と、加藤院長は話してくれた。

かとう耳鼻咽喉科は、悩める花粉症患者にとって今話題の「減感作（げんかんさ）療法」（皮内反応や血液検査で特定したアレルギー反応の原因物質を、定期的に皮下注射する免疫療法）や、アレルギー性鼻炎患者に対する「レーザー治療」など、高度な治療で評価が高い。

また同院は、「患者さんの口コミに優る宣伝はない。」との院長の方針で宣伝広告などは一切おこなわず、投資を医療技術・設備の向上や今回のような患者サービスに当てているのも特徴だ。

　

　
■加藤晃史院長
　

■かとう耳鼻咽喉科

●さまざまな便利な機能と拡張性を評価して
　

■受付カウンターに設置されたモニタ
　

■かとう耳鼻咽喉科の皆さん

　

利用方法を紹介しよう。

予約専用ダイヤルに電話をかけ、診察券を持っている場合は、診察券番号（5桁）と生年月日（6桁）を順にプッシュすると、「○○様ですね」と、名前が確認される。

よければ、予約の場合は「1」、予約確認・変更・取消「2」、診察状況確認「3」をプッシュし、予約人数、予約日（4桁）、希望時間（4桁、15分単位）を順にプッシュすると、システムは希望日時に近い診察可能枠を瞬時に検索し、「今、受付すると○月○日、○時○分です。予約しますか？」と聞いてくるので、はい「1」で予約完了となる。

初診の場合は、診察券番号に替わり自宅の電話番号をプッシュし、以下の操作は同じ。

進み具合を確認することも可能だ。上記で診察状況確認「3」をプッシュすると、「現在○時○分の方まで終わっています。」と案内してくれる。
なお、予約は2日前（前々日）から受付が可能だ。

当システム選定の決め手は？　「昨年6月ごろからWebで情報収集していたのですが、CureSmileは、多くの優れた点をもっていました。まずは、『予約順登録』だけでなく、患者本位の『時間指定登録』が可能だったこと。また、『自動延長設定』（通常の診察時間が予約で満杯になった際でも延長診療枠が設定でき、予約受付が追加できる）も他にはない便利な機能ですね。

さらに、今はまだ使っていませんが、何といっても音声認識機能やリライトカード・タッチパネルモニタ・予約券発行機などの豊富なオプション機能、Web連携機能などの将来拡張にも対応していることも見逃せません。バックボーンとしてのNTTデータの存在も決定の理由の一つです。」と、加藤院長は語ってくれた。

●ＩＴ先進クリニックが選んだ診療予約システム

次に訪れた先は、東京都清瀬市にある99年開業の武蔵野クリニック。

内科・外科・整形外科・小児科・小児外科・泌尿器科など総合病院なみの診療科目を、下村院長他1名のドクターが交代で対応し、土日や夜間（20時まで）も診療を行う武蔵野クリニックは、同院が謳う『駅前のコンビニ・クリニック』そのものだ。来院患者数は日に百数十名、多いシーズンには200名を超える。

同院の特徴はそれだけではない。開業時に認可間もない電子カルテを導入（クリニック向け電子カルテ最大手のB社納入第1号）、今年8月には受付と診察各室をLANで結び、レントゲン画像のCR（電子データ）化を図るなど、常に時代の最新環境を整える。

これら、ペーパー/フィルムレスを実現したIT先進クリニックが選んだ診療予約システムがCureSmileだ。
導入は今年の3月、当然電子カルテとは患者データの連携・共有が行われている。

「限りある院内スペースの有効活用、とりわけ待合室の狭さへの対処と待ち時間の解消が大きなテーマで、3年前からシステムを探していました。複数診療科目に対応し、ダイヤル/音声認識で幅広い年齢層に気軽に使ってもらえる点などを評価しました。」と、下村院長は導入の理由を語ってくれた。

狭いが混み合うことのない待合室で、テンポよく患者さんを呼び出し、案内する様子を拝見して、導入の効果を実感することができた。

■下村洋院長

■武蔵野クリニック

●成否は導入後の運用に

利用時の基本操作は、前述のかとう耳鼻咽喉科のものに加え、音声による操作が可能。武蔵野クリニックの診察時間は、午前（9～12時）・午後（14～17時）・夜間（18～20時）の3つの枠で予約を受け付ける。設定は1時間に20人で、枠内では受付順に予約が埋まっていく。

音声での操作はガイダンスに従い、「よやく」「いっぱんしんさつ」「ひとり」「9がつついたち」「ごぜん」などと、順に音声で指定していくことで予約が完了する。予約率は、システム導入により7割程度まで増加しているという。

システムの導入・運用にあたって大切なことは？

この点に関し、下村院長は、「システムを単にハードの導入という観点だけでとらえないこと。問題はその後の運用にあります。医院の状況や日々の業務・サービスを見つめ直し、システムと照らし合わせてきめ細かいアップデートを加えていくことが、成否を決めるのではないでしょうか。」と話す。

その言葉どおり、導入後半年経過した同院では今後、検診後のリコール（「その後いかがでしょうか」等の自動発信による電話フォロー）への活用検討や、窓口でシステム利用に関するアンケートをとっていきたいとのことだ。
同院の人気は、下村院長の先見性とリーダーシップによるところが大きい。

■受付カウンターのモニタ
（サーバは足元に設置）

■カウンター上には院長の著書も並ぶ

■システム概念図

●かとう耳鼻咽喉科

〒574-0015　大阪府大東市野崎1-3-8　プロスパー野崎1F
TEL：072-803-3387（予約専用：072-803-4133）

●医療法人社団順洋会　武蔵野クリニック

〒204-0021　東京都清瀬市元町1-8-2　清水ビル3F
TEL：0424-96-7015（予約専用：0424-96-7200）
URL：http://homepage3.nifty.com/musasino_clinic/
E-mail：musasino_clinic@nifty.com


		■藤田グループリーダー・熊谷副部長
	ロジカル株式会社プロダクトセールス部　副部長熊谷　光修同部CTIグループ　グループリーダー藤田　裕一 TEL：053-484-4018　/　FAX：053-484-4019 （お客様窓口TEL：0120-124-802） URL：http://www.logical.co.jp/ E-mail：sup@logical.co.jp

●「CureSmile」としてパッケージ販売

誕生後3年が経過し、すでに 100セットを超える販売実績をもつロジカル（株）の音声認識診療予約システム。同社では、随時改良を加え、ほぼ完成の域に達した同システムを今年4月から、「CureSmile」のパッケージ名で販売している。
販売責任者の熊谷副部長は説明する。
「医院間の厳しいサービス競争の中、待ち時間の低減を目的に、予約制への移行とシステム導入を同時に検討される医院が最近多いですね。この傾向はとくに関西エリアで顕著です。」

低コストのWeb専用診療予約システムもよく見られるが？との問いに、「当システムはWebをオプションでサポートするものの、今後とも主役は電話であり続けるという考えは変わりません。幅広い利用者層に向け、あくまでもCTIの土俵で勝負したい。」と、販売に自信をのぞかせる。

■予約受付状況画面

納入実績も、小児科・耳鼻咽喉科・眼科をはじめ、お年寄り患者が多く1人あたりの診察時間がまちまちで自動予約は難しいといわれてきた内科、さらには300床規模の病院など、さまざまな病医院で活躍している。

パッケージシステムの拡販を担当する藤田グループリーダーは、「これまでは機能や操作性、画面の見やすさで高い評価をいただいてきました。これからはそれらに加え、個々の医院のニーズや環境へのシステムとしての対応力が採用の鍵を握るでしょう。」と、今後を読む。

ご注意	本レポートに記載された内容は掲載時点のものであり、システムの内容、社名やご担当者様の所属、連絡先などの情報について、閲覧される時点では変更されている可能性があることを、あらかじめご了承ください。なお、本レポートは情報提供のみを目的としており、弊社は明示的または暗示的を問わず、内容にいかなる保証も与えるものではありません。

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