音声認識テレホンガイドシステム
千葉県・習志野市
これからのスタンダードとなりえるか？
声で情報が取り出せる新世代のテレホンガイド
| ユーザレポート ＞ Vol.2 1999.9.13 | |
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音声認識テレホンガイドシステム |
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これからのスタンダードとなりえるか？ |
自治体による「くらしのガイド」や行政機関・公共団体による各種「情報ガイド」など、電話からさまざまな情報を音声・FAXで取り出せるテレホンガイド。NTTデータでは、「シティアンサー」のブランドで過去数多くのシステムを開発・提供しており、自治体テレホンガイドでは、実に80ヶ所・400回線以上の実績をもつ。そして、これらの実績と蓄積された音声処理技術をベースに、テレホンガイドの第2世代ともいうべき音声認識によるシステムが完成、「テレホンガイド習志野」の名称で、このほど千葉県・習志野市が運用を開始した。 |
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 ■習志野市庁舎 |
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| ●導入方針 | ●対応 |
| 導入・運用経費は従来システムと同額に抑える | 回線数の削減（8→4回線）や、ガイダンスの内製、最適なシステムの選択で対応 |
| 市民ニーズに合ったタイムリーな情報提供をおこなう | 非常時・災害時・イベント変更時等、緊急時には庁舎外からも音声・FAXコンテンツの入れ替えを可能とする |
| 利用率の低いガイド項目は削除する | 237→179項目に削減、年間で利用0回の項目が10項目、10回以下が124項目もあった |
| コード表がなくとも利用可能とする | 音声認識機能を付加 |
| FAXでも情報を取り出せるようにする | 音声ガイドに加え、FAXサービス機能を追加 |
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「利用率低下の一因はコード表にありました。」と語るのは、担当窓口となった広報課の小島主幹。コード表は、サービス開始時には全戸配布されるが、その後は転入時以外には配布されず、年を経てどれだけの利用者の手元に残っているか疑問であった。 「コード表が手元になくても、知りたい情報を何とか取り出せないか。」 広報課は、このニーズに応える「音声認識テレホンガイドシステム」をVOISTAGEホームページで知り、早速問い合わせたところ、窓口として朝日テレフォン放送（株）を紹介され、導入検討に入った。幕張での展示会でその性能の高さを確認し、昨年11月に導入を決定した。「認識率は実用レベルであったし、他社と比較しようにも同じパッケージシステムは他社にはなく、実績豊富なVOISTAGEしかないと決めていました。」と小島主幹は振り返る。 音声認識システムは、自然な会話感覚で、利用者は直感的に操作ができ、目の不自由な人にもやさしいシステムだ。 例えば、「転入届」について知りたいときは、受話器に向かって『てんにゅう（とどけ）』と発声するだけで情報が案内される。また、名称がわからない場合でも『引っ越してきた』と言えば認識される。もちろん、従来のようにコード番号をプッシュすることでも操作は可能だ。 |
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| 「テレホンガイド習志野」としてサービスを開始したのは、7月15日。当日のアクセスは実に500件にのぼり、「反応の大きさに驚くとともに、苦情などの声はなく、ほっとしています」とは小島主幹の正直な感想だ。新しい機能だけに、操作上のトラブルや戸惑いはよくあることだが、このサービスに限っては今のところまったく寄せられておらず、広報課も胸をなでおろす。 |
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| では、実際の利用状況はどうなのか。広報課の真田主事からいただいた、サービス開始後1ヶ月間の集計データには、当システムの特性がはっきりと示されている。総数951件で平均30件／日の利用があった。 利用頻度の高いメニューとしては、施設情報（プール）、休日・夜間診療情報、幼稚園・保育所入園（所）、乳幼児医療・保育費補助金制度情報などがあげられる。季節による変動はあるが、年間を通して休日・夜間の診療案内の利用が多い。このメニューの場合、緊急を要する場合が多く、コード表なしでも情報にたどり着ける音声認識機能が、十分役に立っているのではと思われる。 時間帯別では、午前9時〜12時と午後4時台にピークが訪れる。ただし、午後5時〜午前9時のオフタイムの利用も全体の3分の1にのぼり、24時間サービスならではの結果となっている。 また、今回から付加されたFAXによる利用も、全体の45％を占め、家庭用FAX機の普及を背景に、ニーズに合っていたことが実証された。 |
■利用頻度順上位ランキング（サービス開始後1ヶ月間）
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 ■ガイダンスを担当した 越川さん・井上さん  ■テレホンガイド システムサーバー |
もうひとつ、「テレホンガイド習志野」の特徴は、音声ガイダンスを自前でおこなったことだ。とても素人とは思えないナレーションを聞かせてくれるのは、まちづくり推進課の越川智子さん、秘書課の井上薫さんら3名だ。録音も設備が整った「視聴覚センター」を使い、編集自在なMDデジタルで録るなど、クオリティの高い音声コンテンツに仕上がった。ナレーターを内部に抱えることは、予算面だけでなく、音声情報の迅速な更新など運用面にも効果は高い。「これを機に、職員の特技や趣味など隠れた才能をデータベースとして登録し、有効に活用できる『庁内WHO'S
WHO』的な仕組みをつくれないかと思う。」と小島主幹は話す。 広報課では今後、さまざまな機会を通してテレホンガイドのPRを図っていくとともに、広報紙で案内する各種情報にもテレホンガイドのコードを付記しリンクを貼るなど、利用率向上に向けた総合的な取組みを進めていく考えだ。 先代テレホンガイドにおける5年間の経験と反省を踏まえ、さらなる市民サービスの向上をめざして運用を開始した「テレホンガイド習志野」。今日も市民からの声の問い合わせに的確に応えつづけている。 |
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テレホンガイド習志野 TEL：047-451-1700
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 朝日テレフォン放送株式会社
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同社は、CTIにとって重要な要素である音声コンテンツやテレホンサービスの制作を長く手がけてきた。あのNTT「177番天気予報」の音声も同社アナウンサーによるものだ（ユーザーレポートでも今後紹介予定）。そして数年前からは、CTIシステムの総合的な提案・販売をNTTデータの協力のもと展開している。 「習志野市同様、配布されたコード表の行方と利用率に悩みを抱える自治体も多いはず。音声認識テレホンガイドは、今後確実な流れになってくると実感しています。」と語る尾崎氏。新時代に向けたテレホンガイドのスタンダードに育てていく計画は、着実に根付き始めた。 |
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| 音声認識関連情報 ●VOISTAGEインフォメーションダイヤル（音声認識・音声合成等のデモを24時間サービスしています） TEL：0120-00-5062 ●VOISTAGEホームページでも音声認識テレホンガイドシステムの概要を紹介しています） http://www.voistage.com/products/ont03 |
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■広報課 小島主幹・真田主事
